Razvoj i implementacija digitalnih i naprednih tehnologija postaje bitan element za sva područja života, uključujući sektor usluga. Digitalizacija predstavlja proces pretvaranja analognih ili tradicionalnih usluga u digitalni oblik, čime se stvara nova paradigma u pružanju usluga. Ova transformacija donosi brojne promene i prednosti koje oblikuju naš svet.
Šta je digitalna transformacija?
Digitalna transformacija je proces u kome su digitalne tehnologije potpuno usvojene i implementirane. To je intenzivna primena digitalne tehnologije i resursa kako bi se ti resursi pretvorili u nove prihode, novi poslovni model i način poslovanja. Digitalizacija je korišćenje digitalnih tehnologija kako bi se poboljšali poslovni procesi i stvaranje okruženja za digitalno poslovanje u kome informacije i znanje imaju ključnu ulogu. Digitalizacija se odnosi na tehnologiju, a digitalna transformacija odnosi se na kupca.
U svetu dolazi do razvoja novih digitalnih tehnologija. Tokom poslednjih nekoliko decenija primetno je da su se potrošači promenili. Češće putuju i obrazovaniji su. Zahtevi i očekivanja koje potrošači postavljaju pred proizvođače i uslužne organizacije su sve veći. Naravno, to stvara pritisak na kompanije da unaprede nivo kvaliteta proizvoda i usluga. Upotreba novih tehnologija omogućila je povećanje produktivnosti i poboljšanje profitabilnosti.
Nove tehnologije utiču na naš identitet, naš osećaj privatnosti, slobodno vreme, vreme koje posvećujemo poslu, način na koji razvijamo karijeru, negujemo svoje veštine, upoznajemo ljude i negujemo odnose sa njima.
U IT kompanijama i u pojedinim naučnim institucijama postoje stručnjaci koji dobro poznaju IoT, cloud tehnologije, razvijaju delove industrijskog softvera i imaju praktična iskustva. Nove tehnologije imaju uticaj na zaposlene tako što su povećani zahtevi za obukom u području informatike, ali istovremeno se postavlja pitanje hoće li veštačka inteligencija ugroziti i povećati nezaposlenost. Obuka kandidata u poslovanju je najbitnija stvar kod uvođenja novih tehnologija.
Digitalizacija u sektoru usluga – Koje su ključne prednosti?
Veća efikasnost – Jedna od ključnih prednosti digitalizacije u sektoru usluga je povećanje efikasnosti. Digitalne platforme i alati omogućavaju automatizaciju procesa, smanjujući potrebu za ljudskom intervencijom i ubrzavajući pružanje usluga (izvor: https://unctad.org/publication/digitalization-services-what-does-it-imply-trade-and-development). Na primer, online rezervacije, e-trgovina i digitalni korisnički servisi omogućavaju brz i jednostavan pristup uslugama bez fizičkog prisustva. Na ovaj način, digitalizacija štedi vreme i resurse kako za pružaoce usluga, tako i za korisnike.
Dostupnost – Digitalizacija takođe pruža veću dostupnost usluga. Tradicionalno, mnoge usluge su bile ograničene geografskim ili vremenskim faktorima. Međutim, digitalizacija uklanja te prepreke. Sada možete pristupiti uslugama iz udobnosti svog doma ili bilo kog drugog mesta, bilo kada, uz samo nekoliko klikova. Na primer, telemedicina omogućava pacijentima da dobiju lekarske savete i konsultacije putem video poziva, bez potrebe za fizičkim odlaskom u ordinaciju. Ova dostupnost je posebno korisna u ruralnim područjima ili za one koji su fizički ograničeni.
Personalizacija – Digitalizacija omogućava personalizaciju usluga. Zahvaljujući prikupljanju podataka i analitici, pružaoci usluga mogu bolje razumeti potrebe i očekivanja svojih korisnika. Na temelju tih podataka, mogu pružiti personalizovane ponude i preporuke koje se temelje na individualnim potrebama svakog korisnika. Ovo ne samo da poboljšava korisničko iskustvo, već takođe povećava verovatnoću da će korisnik ponovno koristiti te usluge.
Inovacije i novi poslovni modeli – Digitalizacija otvara vrata novim poslovnim modelima i inovacijama. Usluga kao takva može biti potpuno transformisana digitalnim tehnologijama. Na primer, veštačka inteligencija (AI) i chatbot-ovi mogu se koristiti za pružanje automatizovane i personalizovane korisničke podrške (izvor https://link.springer.com/article/10.1007/s11628-022-00516-6). Blockchain tehnologija može poboljšati sigurnost i transparentnost u sektoru finansijskih usluga. Internet stvari (IoT) može se koristiti za praćenje i upravljanje raznim uslugama, kao što su pametne kuće ili pametni gradovi. Digitalizacija podstiče inovacije koje menjaju način na koji poslujemo i koristimo usluge.
U svetskoj privredi sve veći značaj ima sektor usluga, imajući u vidu da generiše velike prihode, kao i što veće učešće u stvaranju dohotka i povećanju zaposlenosti. Uslužni sektor ima snažan uticaj i značaj za privredu svake zemlje. Takođe, uslužni sektor doprinosi rastu zaposlenih i rastu društvenog bruto proizvoda, ima snažan uticaj na formiranju potreba i želja potrošača na tržištu. Promene koje su nastale u svetskoj privredi, doprinele su rastu sektora usluga, koji je postao ključ novog razvoja.
Digitalizacija donosi i izazove
Sigurnost podataka postaje sve važnija jer digitalizacija povećava rizik od krađe ili zloupotrebe podataka. Potrebno je uložiti napore u zaštitu privatnosti i osigurati da se podaci čuvaju na siguran način. Takođe, digitalizacija može dovesti do gubitka radnih mesta u određenim sektorima koji su osetljivi na automatizaciju. Važno je razumeti ove izazove i prilagoditi se kako bismo maksimalno iskoristili potencijal digitalizacije.
Digitalizacija takođe pruža mogućnosti za unapređenje procesa i optimizaciju resursa u sektoru usluga. Kroz primenu pametnih analiza i „big data“ tehnologija, pružaoci usluga mogu dobiti veći uvid u svoje poslovanje. Analiza podataka može identifikovati obrasce i trendove koji mogu pomoći u boljem planiranju resursa, smanjenju gubitaka i poboljšanju ukupne operativne efikasnosti. Na primer, u sektoru logistike, digitalizacija omogućava praćenje i upravljanje transportom i skladištenjem robe na način koji minimizuje troškove i optimizuje isporuku usluga.
Još jedna važna prednost digitalizacije u sektoru usluga je poboljšanje korisničkog iskustva. Kroz digitalne kanale, korisnici mogu brzo i lako pristupiti informacijama, obavljati transakcije i komunicirati s pružaocima usluga. Chatbot-ovi i virtualni asistenti pružaju instantnu podršku i odgovore na pitanja korisnika. Personalizovane preporuke i promocije mogu se temeljiti na istoriji korisničkih aktivnosti i preferencijama. Sve ovo rezultira zadovoljnijim korisnicima, većom lojalnošću i boljim reputacijom pružaocima usluga.
Digitalizacija ima dubok uticaj na sektor usluga
Kako se tehnologija nastavlja razvijati, digitalizacija će i dalje menjati naš svet i oblikovati način na koji koristimo usluge. Važno je pratiti ove trendove, prilagoditi se i iskoristiti sve prednosti koje nam digitalizacija pruža.
Kao student na master studijama MBS-a imala sam priliku da se upoznam sa različitim poslovnim modelima i digitalnim platformama koje se koriste u savremenom uslužnom biznisu. Došla sam do zaključka da povećanje efikasnosti, veća dostupnost, personalizacija usluga i inovacije predstavljaju neke od ključnih prednosti koje donosi digitalna transformacija. Ipak, važno je uzeti u obzir izazove poput sigurnosti podataka i gubitka radnih mesta. Kroz prilagođavanje i upravljanje tim izazovima, možemo maksimalno iskoristiti prednosti digitalizacije i stvoriti napredniji sektor usluga koji je usmeren prema potrebama korisnika.
Piše: Sunčica Antić, student na master studijama Visoke škole modernog biznisa
