Kriza i inovacije u uslužnom sektoru

Trenutna situacija prouzrokovana virusom COVID-19 iziskuje visok stepen fleksibilnosti u svim oblastima poslovanja. Nisu svi sektori podjednako pogođeni pandemijom. Na globalnom nivou, sektor usluga, uključujući vazduhoplovstvo, turizam, ugostiteljstvo, verovatno će biti najteže pogođeni. Avio-kompanije su već doživele nagli pad saobraćaja.

Kriza se može objasniti kao menjanje statusa quo identifikovanjem novih izvora vrednosti i konkurentske prednosti, odnosno kao „manifestacija značajne promene pretpostavki na kojima počiva društveni, politički, ekonomski život – čime se značajno menja kontekst i dosadašnji tok, do te mere da postojeće najbolje prakse više ne vrede“¹, što znači da kriza kreira specifičan kontekst za donošenje poslovnih odluka, koji podrazumeva visoku kompleksnost/neodređenost i visok stepen rizika/neizvesnosti; kontekst koji počiva na značajno izmenjenim pretpostavkama i novoj logici/paradigmi.

Kompanija/industrija može samu sebe pokrenuti, redefinišući logiku poslovanja. Turistički sektor, koji se temeljio na efikasnom iskorišćavanju kapaciteta, suočen je s brojnim promenama koje utiču upravo na iskoristivost kapaciteta, kako zbog promene procesa donošenja odluke o odabiru destinacije, ali i zbog promene načina pružanja usluga na destinaciji, i u samim smeštajnim/ugostiteljskim objektima (zbog ograničenja u vezi broja osoba i fizičke distance, te način obezbeđenja sigurnih uslova za boravak i korištenje usluga). Sektor ličnih usluga se takođe suočava s ograničenjima. Prevoz osoba se menja, ograničavajući iskoristivost kapaciteta (zbog broja osoba i njihove udaljenosti).

Izmena logike/paradigme tržišta će zahtevati od brojnih smeštajnih objekata promenu poslovnog modela, tj. model koji je temeljen na maksimiziranju iskoristivosti kapaciteta menja se u model utemeljen na maksimiziranju vrednosti potrošač-ponuda.

Turistički sektor treba da identifikuje prilike za razvoj (izmenu) poslovnog modela koji integriše nemasovna turistička iskustva, koja omogućavaju pojedincu/grupi izdvojenost od drugih. S druge strane, turistički sektor, uz industriju zabave, potencijalno će imati značajnu ulogu i u (re)definiranju koncepta socijalizacije – gradeći vrednost kroz nove/izmenjene modele networking-a.

Pored uticaja na promenu logike tržišta (potražnje), kriza uzrokovana virusom COVID-19 uzrokovala je i promenu logike upravljanja organizacijom i procesima, tako da se (re)definišu procesi (stimuliše se veća automatizaciju, digitalizacija), (re)definiše koncept organizacije (kao platforme projekata, manjih timova) i (re)definiše koncept tržišta rada (uz fokus na stvaranje nove vrednosti na globalnom tržištu rada).²

Jedna od dobrih stvari koja proizilazi iz krize su inovacije, koje generalno predstavljaju kreativna rešenja problema kako bi se unapredio kvalitet života i rada. Novi uslovi na tržištu prouzrokovani pandemijom, primorali su organizacije da budu inovativnije i primene strategije promena – inovacija svojih proizvoda, usluga i procesa.

Neke kompanije eksperimentišu s mnogo radikalnijim tehnologijama za smanjenje rizika od zaraze, koji uključuju razvoj novih proizvoda, usluga i procesa. Na primer, u Kini su dizajnirani roboti za isporuku lekova, obroka i sakupljanje posteljine i smeća u bolnicama. Gigant za e-trgovinu JD razvio je program bespilotnih letelica za bacanje paketa i raspršivanje dezinfekcionog sredstva. Pametne kacige mogu prepoznati bilo koga sa temperaturom u krugu od pet metara.

Imperativ za kompanije je da budu kreativne kako bi odgovorile na nove zahteve i bezbednost potrošača, a kada je u pitanju budućnost letenja avionom, izrađeno je nekoliko rešenja novog interijera aviona, gde se kompanija Zephyr Aerospace posebno izdvaja sa svojom idejom koja bi putnicima omogućila fizičku distancu tokom letenja. Kreacija dizajnera Jeffrei O’Neill, poznata kao Zephir Seat, mogla bi jednog dana omogućiti i da putnici ekonomske klase leže na sedećim garniturama u dabl-deker avionu.

U kriznim vremenima, unutar bilo kog tipa organizacije od presudnog je značaja brzina inoviranja poslovnih procesa, pa i proizvoda i usluga. U trenutnoj pandemiji, važna je renovacija u cilju prilagođavanja na new normal.

Da biste se dobro „potkovali“ znanjem iz oblasti menadžmenta u uslužnom biznisu, i bili uspešni u plasiranju (svojih) usluga, možete se informisati šta vam Visoka škola modernog biznisa nudi u okviru studijskog programa Menadžment u uslužnom biznisu na master akademskim studijama (https://mbs.edu.rs/master-studije/menadzment-u-usluznom-biznisu/).

Izvori:

¹ Goran Vlašić, Ante Gugić, Alen Kesić, Kristijan Keleminić – Innovation Institute (2020). Kriza kao dio poslovanja, p. 6. https://innovation-institute.eu/kriza-kao-dio-poslovanja/

² Goran Vlašić, Ante Gugić, Alen Kesić, Kristijan Keleminić – Innovation Institute (2020). Kriza kao dio poslovanja, p. 11-13. https://innovation-institute.eu/kriza-kao-dio-poslovanja/

Hong Luo and Alberto Galasso – Harvard Business School (7^th May 2020). The One Good Thing Caused by COVID-19: Innovation. https://hbswk.hbs.edu/item/the-one-good-thing-caused-by-covid-19-innovation

Insider (3^rd July 2020). These newly designed double-decker airplane seats allow economy passengers to lie flat while flying. https://www.insider.com/double-decker-airline-seats-let-economy-fliers-lie-flat-zephyr-2020-7

Autor: doc. dr Karolina Perčić